Ứng dụng AI trong công tác chăm sóc khách hàng của EVNHCMC

Ngày đăng : 01/07/2024

TÓM TẮT
Trong những năm gần đây, Tổng công ty Điện lực TPHCM (EVNHCMC) ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ của Cách mạng công nghiệp 4.0, đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số doanh nghiệp và xây dựng lưới điện thông minh nhằm không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp điện và dịch vụ khách hàng. Trong đó, EVNHCMC đặc biệt tập trung vào mảng chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh ứng dụng AI trong công tác dịch vụ khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán hành vi, nhu cầu và sở thích, từ đó chủ động cung cấp dịch vụ đến khách hàng phù hợp và chuyên nghiệp. Việc ứng dụng AI không chỉ tăng hiệu suất về công tác quản lý, điều hành nội bộ trong EVNHCMC mà còn tạo ra một EVNHCMC chuyên nghiệp, linh hoạt trong việc đón đầu xu hướng thế giới và đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao từ phía khách hàng.
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
Thành lập từ năm 1976, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC), một trong năm Tổng công ty phân phối điện chính thuộc Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam (EVN), cam kết cung cấp điện liên tục và an toàn đến Thành phố Hồ Chí Minh, một trung tâm kinh tế, văn hóa và chính trị quan trọng của cả nước, khu vực trọng điểm phía nam Việt Nam.
Hiện nay quản lý toàn bộ lưới điện, EVNHCMC phục vụ gần 2,7 triệu khách hàng, tương đương với hơn 10 triệu dân ở Thành phố Hồ Chí Minh. Từ năm 2012, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đưa vào vận hành Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (TTCSKH), với những cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Để phục vụ khách hàng, EVNHCMC đã triển khai hàng loạt các ứng dụng công nghệ thông tin, đó là: hệ thống Trung tâm Liên lạc Omni Channel hiện đại, các sáng kiến khoa học công nghệ như: hệ thống nhắn tin tự động, ứng dụng di động, chatbot được tích hợp trên trang web "https://evnhcmc.vn/", song song với việc tăng cường tự động hóa trong báo cáo, kiểm soát, giám sát nội bộ và quản lý.
Đồng bộ với sự phát triển của công nghệ, EVNHCMC ưu tiên tính linh hoạt, đẩy mạnh cải thiện liên tục và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực điện thông qua ứng dụng mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng.
II. ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG 
EVNHCMC đã thực hiện rà soát, đánh giá lại toàn diện các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, trong đó các nghiệp vụ đánh giá chất lượng cuộc gọi, khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau dịch vụ, tiếp nhận thông tin báo mất điện, nắm bắt xu hướng khách hàng quan tâm được EVNHCMC do liên hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ khách hàng cung cấp.

(1) Nghiệp vụ đánh giá chất lượng cuộc gọi: 
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bộ phận kiểm soát chất lượng có nhiệm vụ nghe lại ghi âm và ghi hình cuộc gọi giữa khách hàng và ĐTV. Việc đánh giá và ghi nhận kết quả là hoàn toàn thủ công, cụ thể như sau:
 

(2) Nghiệp vụ khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau dịch vụ:
Nhằm đo lường sự hài lòng sau dịch vụ, bộ phận gọi ra sẽ tiến hành khảo sát khách hàng thông qua các bảng câu hỏi. Nhìn chung việc ghi nhận thông tin và lập báo cáo thực hiện hoàn toàn thủ công.
 

(3) Nghiệp vụ tiếp nhận thông tin báo mất điện:
Báo mất điện là loại nghiệp vụ có số lượng yêu cầu cao và thái độ của khách hàng thường gay gắt nhất. Hiện nay, khách hàng báo mất điện thông qua hình thức gặp ĐTV. 
 

(4) Nghiệp vụ nắm bắt xu hướng và cảm xúc khách hàng:
Hệ thống tổng đài đa kênh chưa có công cụ khoa học để phân tích thống kê thông qua giọng nói, sử dụng từ khóa và hình ảnh cuộc gọi video để nắm bắt xu hướng và tâm trạng của khách hàng.
III. ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Hệ thống Đánh giá chất lượng cuộc gọi
Thực hiện sàng lọc các cuộc gọi theo tiêu chí từ khóa, thái độ, âm điệu để người kiểm soát chất lượng cuộc gọi ưu tiên chú ý đánh giá trước. Việc thực hiện này được diễn ra hoàn toàn tự động và có email thông báo.
 

Kết quả đánh giá tự động từ hệ thống Core AI được hiển thị trên chương trình kiểm soát chất lượng (QA) để người đánh giá có thể chủ động thao tác lọc các cuộc gọi vi phạm lỗi tiêu chí, bao gồm: (i) Thời gian đánh giá cuộc gọi; (ii) Các thông tin có trên phiếu CRM: Mã khách hàng, điện thoại, mã phiếu, dịch vụ yêu cầu,…; (iii) Các cuộc gọi vi phạm các tiêu chí xác định.
 

Giao diện chi tiết một cuộc gọi sẽ hiển thị đầy đủ thông tin cuộc gọi và kết quả đánh giá từ hệ thông Core AI bao gồm: (i) Nghe lại đoạn ghi âm, xem ghi hình cuộc trao đổi giữa Điện thoại viên và Khách hàng; (ii) Nội dung cuộc hội thoại đã chuyển sang dạng đoạn văn bảng, có phân biệt riêng đoạn hội thoại của Điện thoại viên và Khách hàng; (iii) Danh sách lỗi vi phạm, bao gồm tên lỗi vi phạm, câu nói, đoạn thoại vi phạm lỗi và độ tin cậy của việc đánh giá.
 

Lợi ích của phân hệ Đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động: (i) Tự động hóa nghiệp vụ sàng lọc các cuộc gọi theo tiêu chí từ khóa, thái độ,…; (ii) Giảm bớt số lượng cuộc gọi phải đánh giá của nhân viên quản lý chất lượng (QA); (iii) Số hóa quy trình đánh giá chất lượng cuộc gọi; (iv) Cung cấp báo cáo tự động theo yêu cầu.
2. Hệ thống gọi ra tự động
Thực hiện chiến dịch gọi ra hoàn toàn tự động autocall, cùng lúc nhiều khách hàng, hỗ trợ nhiều nghiệp vụ.
 

Kết quả gọi ra tự động được hiển thị trên chương trình gọi ra tự động để người khảo sát có thể chủ động thao tác theo dõi, xử lý các cuộc đã gọi, bao gồm: (i) Thời gian thực hiện cuộc gọi; (ii) Các thông tin có liên quan đến cuộc gọi: Mã khách hàng, điện thoại, kết quả thực hiện khảo sát,…
 

Giao diện chi tiết một cuộc gọi sẽ hiển thị đầy đủ thông tin cuộc gọi và kết quả phản hồi từ khách hàng bao gồm: (i) Nghe lại đoạn ghi âm cuộc trao đổi giữa BOT và Khách hàng; (ii) Nội dung đánh giá, ý kiến ghi nhận từ khách hàng; (iii) Tự động check vào các tùy chọn kết quả sau khi khảo sát để lưu trữ phiếu khảo sát; (iv) Danh sách lỗi vi phạm, bao gồm tên lỗi vi phạm, câu nói, đoạn thoại vi phạm lỗi và độ tin cậy của việc đánh giá:
 

Lợi ích của phân hệ:

- Gọi đồng thời nhiều khách hàng cùng lúc, rút ngắn thời gian thu thập thông tin hoặc khảo sát khách hàng.
- Gia tăng số lượng khách hàng được khảo sát sự hài lòng, góp phần nâng cao tính tin cậy của kết quả khảo sát.
- Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, góp phần gia tăng sự hài lòng.
- Là công cụ triển khai các nghiệp vụ: Nhắc nợ; Thông báo lịch mất điện kế hoạch; Thông báo bảo trì trạm; Thông báo cho khách hàng về việc ký hợp đồng mua bán điện; Thu thập thông tin khách hàng hoặc điều chỉnh thông tin hợp đồng; Cung cấp báo cáo tự động theo yêu cầu.
3. Hệ thống Điện thoại viên ảo
Khi tất cả các ĐTV đều bận, cuộc gọi của khách hàng báo mất điện, báo chỉ số sẽ được chuyển tới Điện thoại viên ảo. Quá trình trao đổi thông tin giữa khách hàng và Điện thoại viên ảo tương tự như khi khách hàng gặp điện thoại viên thật. Điện thoại viên ảo nêu câu hỏi-khách hàng trả lời bằng giọng nói, điện thoại viên ảo ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng, quá trình nêu trên được lặp lại cho tới khi thông tin báo mất điện, báo chỉ số của khách hàng được ghi nhận đầy đủ. 
 

Luồng xử lý ứng dụng AI tiếp nhận tự động (ĐTV ảo) cuộc gọi báo sửa điện khi các ĐTV thật đang bận.

Kết quả tiếp nhận cuộc gọi được ghi nhận tạo phiếu trên hệ thống CRM để người giám sát có thể chủ động thao tác theo dõi, xử lý các phiếu đã tạo, bao gồm: (i) Các thông tin tạo phiếu liên quan đến khách hàng bao gồm: Tên khách hàng, điện thoại, địa chỉ,…; (ii) Danh sách phiếu đã tạo dựa trên thông tin từ cuộc gọi.
 

Lợi ích của phân hệ Điện thoại viên ảo: (i) Giảm tải số lượng cuộc gọi phải tiếp nhận cho ĐTV; (ii) Tự động hóa việc ghi nhận thông tin báo mất điện, báo chỉ số; (iii) Cung cấp báo cáo tự động theo yêu cầu; (iv) Tăng khả năng đáp ứng số lượng yêu cầu báo mất điện, báo chỉ số được ghi nhận, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
4. Hệ thống nắm bắt xu hướng khách hàng quan tâm (Intelligent Recommendation Systems) và nắm bắt cảm xúc, tâm lý khách hàng (Emotion Analysis)
Các thuật toán máy học nhận dạng các từ khóa xuất hiện nhiều lần hoặc kiểm soát theo từ khoá mà người quản trị Website/ Ứng dụng CSKH liệt kê trong list; ngoài ra ứng dụng AI, công nghệ phân tích giọng nói, nhận dạng tiếng nói tự động để phân tích cảm xúc từ dữ liệu ngôn ngữ, giọng nói, cao giọng và khai thác hình ảnh qua videocall từ hệ thống tổng đài đa kênh để nắm bắt tâm lý, cảm xúc khách hàng, từ đó có những giải pháp chăm sóc khách hàng chủ động, phù hợp và chuyên nghiệp.
Việc ứng dụng hệ thống chủ động nắm bắt xu hướng quan tâm và cảm xúc khách hàng áp dụng cho cả cuộc gọi ra cho khách hàng và cuộc đến từ khách hàng.
 
 

Lợi ích của phân hệ: 
- Dễ dàng kiểm soát được các từ khóa và phát hiện ra xu hướng khách hàng quan tâm, kết hợp lắng nghe mạng xã hội cảnh báo khủng hoảng truyền thông (nếu có). 
- Hệ thống này không chỉ cung cấp gợi ý mà còn có khả năng tự học, tự cải tiến và tự điều chỉnh dựa trên phản hồi từ khách hàng.
- Giúp EVNHCMC chủ động nhận biết tâm trạng và cảm xúc của khách hàng.
- Cá nhân hóa dịch vụ và phản hồi khách hàng phù hợp và chuyên nghiệp.
- Nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng EVNHCMC do kịp thời nắm bắt tâm lý, cảm xúc khách hàng để có giải pháp phù hợp và kịp thời, khách hàng hài long về dịch vụ cung cấp.
IV. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Sau khi triển khai chính thức các hệ thống chăm sóc khách hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo bởi EVNHCMC hiệu quả đã được ghi nhận rõ rệt. Dưới đây là các thống kê chính cho năm từ ngày 1 tháng 4 năm 2023, đến ngày 1 tháng 3 năm 2024:
1. Điện thoại viên ảo:
• Xử lý tự động trung bình 150.000 cuộc gọi mỗi năm.
• Tạo ra 90.000 Báo cáo mất điện, giải quyết triệt để tình trạng nghẽn mạch tổng đài.
2. Đánh giá chất lượng cuộc gọi:
• Tự động đánh giá trung bình 620.000 cuộc gọi mỗi năm.
• Xác định 30.000 cuộc gọi cần phải điều chỉnh để cải thiện.
3. Cuộc gọi ra tự động:
• Tiến hành hơn 50.000 cuộc gọi khảo sát chất lượng dịch vụ, nhắc nhở thanh toán hóa đơn điện và thông báo liên quan đến ngành công nghiệp điện.
4. Phân tích xu hướng và phân tích cảm xúc của khách hàng:
• Hệ thống video call, kết hợp với phân tích giọng nói, từ khóa và hình ảnh, giảm tỷ lệ tiếp nhận khiếu nại xuống 38% sau một năm triển khai.
Sáng kiến chuyển đổi số ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong hoạt động chăm sóc khách hàng của EVNHCMC mang lại nhiều lợi ích to lớn. Nó tối ưu hóa quy trình, tăng cường hiệu suất hoạt động, cải thiện chất lượng dịch vụ, và mang lại những lợi ích lâu dài bao gồm tiết kiệm chi phí và tăng cường lợi nhuận. Hơn nữa, sáng kiến này có khả năng áp dụng rộng rãi cho các tổ chức và ngành công nghiệp khác, giúp tổ chức áp dụng trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa quy trình, cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại lợi ích cả cho bản thân và khách hàng.
 

Tỷ lệ tiếp nhận tự động từ hệ thống AI là 80% tổng tiếp nhận cuộc gọi yêu cầu báo mất điện, tỷ lệ điện thoại viên thật tiếp nhận là 20%.
 
V. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ điện, EVNHCMC đang tập trung nghiên cứu và triển khai ứng dụng một số giải pháp công nghệ AI tiên tiến như sau:
(1) Xác thực khách hàng tự động qua giọng nói: Giúp EVNHCMC xác định danh tính khách hàng nhanh chóng, chính xác và đáng tin cậy.
(2) Hỗ trợ khách hàng tự động nâng cao (Advanced Automated Customer Support): Nâng cấp và cải tiến hệ thống Chatbot bằng cách tích hợp các ứng dụng AI và xu hướng công nghệ mới nhất, giúp khách hàng được hỗ trợ tự động và tối ưu hơn so với phiên bản cũ.
(3) Giải pháp Thực tế Tăng cường (AR) và Thực tế Ảo (VR) kết hợp Website 360 độ: Giúp trực quan hóa thông tin về dịch vụ điện, tối ưu hóa các thao tác như thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin sử dụng điện,...
Việc áp dụng các giải pháp AI tiên tiến này sẽ mang lại những lợi ích cho EVNHCMC:
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng:
+ Xác định danh tính khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn.
+ Hỗ trợ khách hàng thuận tiện và hiệu quả hơn.
+ Dễ dàng truy cập thông tin và dịch vụ.
- Tăng hiệu quả hoạt động:
+ Các tác vụ tự động hóa giúp giảm khối lượng công việc thủ công.
+ Các quy trình được tối ưu hóa giúp cải thiện năng suất.
+ Giảm chi phí và nguồn lực.
- Nâng cao hình ảnh thương hiệu:
+ Thể hiện cam kết đổi mới và chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng của EVNHCMC.
+ Xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Kết luận:
Bằng việc áp dụng những công nghệ này, EVNHCMC có thể đón đầu xu hướng công nghệ mới nhất trong kỷ nguyên số hiện tại, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.