EVNHCMC khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trên nền tảng đa kênh

Ngày đăng : 22/05/2024

EVNHCMC có hơn 2,76 triệu khách hàng sử dụng điện tại TP HCM, có tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh tiếp nhận và giải đáp nhanh chóng các yêu cầu về dịch vụ điện, đáp ứng mục tiêu cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày càng cao phù hợp với xu thế phát triển của xã hội.

Bên cạnh việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đơn vị tư vấn độc lập, điện thoại, thư góp ý, EVNHCMC đã tổ chức đánh mức độ hài lòng cho tất cả khách hàng ngay sau mỗi dịch vụ được cung cấp. Theo đó, thông qua ứng dụng EVNHCMC CSKH và tổng đài nhắn tin SMS, EVNHCMC nhận được 12.502 ý kiến phản hồi của khách hàng trong năm 2023 với tỷ lệ hài lòng từ 4* trở lên là 96,82%.

Ngoài ra, để lắng nghe trực tiếp ý kiến khách hàng, EVNHCMC xây dựng bộ câu hỏi và có tổ chức gọi điện khảo sát tối thiểu 2% khách hàng có yêu cầu để đánh giá mức độ hài lòng. Theo đó, có 102.173 khách hàng đã thực hiện trong năm 2023, EVNHCMC đã ghi nhận nhiều ý kiến để cải tiến dịch vụ và kịp thời khắc phục các tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Sơ đồ khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau dịch vụ

Việc khảo sát trong thời gian tới, EVNHCMC sẽ thực hiện tự động hóa gọi điện khảo sát qua autocall cùng lúc nhiều khách hàng, cũng như ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI để phân tích mức độ hài lòng một cách khách quan, nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.

Việc đa dạng kênh đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đã giúp EVNHCMC cũng như khách hàng có chủ động và dễ dàng tiếp cận hơn. Qua đó, chất lượng dịch vụ khách hàng đã được cải tiến phù hợp xu hướng, đáp ứng nhu cầu hợp pháp của khách hàng một cách nhanh nhất hoàn hảo nhất, góp phần nâng cao uy tín, khẳng định giá trị thương hiệu EVNHCMC đối với khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP HCM.